Ariel Moskała: Uczciwość wobec graczy jest kluczowa w branży bukmacherskiej

Czy polski gracz jest wymagający?

Myślę, że z każdym dniem staje się coraz bardziej wymagający, ponieważ na rynku działa kilku dużych graczy, którzy starają się przyciągnąć jego uwagę. Dodatkowo, liczba użytkowników nie rośnie w szybkim tempie, więc mamy do czynienia z dość ograniczoną grupą. Dziś, przeciętny gracz ma na swoim telefonie 3-4 aplikacje bukmacherskie i każda firma stara się, aby zostać jego pierwszym lub w ostateczności drugim wyborem.

To sprawia, że gracze stają się bardziej wymagający, oczekując coraz lepszych doświadczeń. Firmy muszą więc wychodzić do nich z coraz to nowymi produktami, promocjami, aby zaspokajać ich wymagania. Uważam, że jest pozytywne zjawisko i sprzyja rozwojowi rynku.

Oczywiście mam świadomość, że tak wygląda w większości branż, ale muszę zapytać. Często zdarza się bowiem, że gracze narzekają na to, że docenia się tylko nowych klientów, a nie tych, którzy są z operatorem od lat, czy widzisz tutaj pewne pole do poprawy?

W większości branż, gdy już pozyska się klienta, następuje proces monetyzacji, a poziom bonusów, które otrzymuje lojalny klient, nie dorównuje tym oferowanym na etapie akwizycji.

Chciałbym jednak odnieść się konkretnie do naszej działalności w Superbet. Mamy opinię operatora, który oferuje sporo bonusów i stale staramy się utrzymać zaangażowanie naszych klientów poprzez atrakcyjne oferty. Regularnie wprowadzamy nowe bonusy – obecnie do końca sierpnia oferujemy bonusy codziennie dla wszystkich klientów, a oprócz tego targetujemy indywidualnymi bonusami konkretne segmenty klientów. Od zawsze staraliśmy się dbać o naszych aktywnych klientów i to podejście nigdy się nie zmieni.

Oczywiście w każdej branży większe zasoby są przeznaczane na pozyskanie nowych klientów, a utrzymanie lojalnych klientów odbywa się zazwyczaj przy niższych kosztach. To standardowa praktyka.

Ciekawym wątkiem jest także to, że pojawiają się głosy, iż Superbet „psuje rynek” rozdając zbyt wiele bonusów, co o tym sądzisz?

Tego typu pytanie można równie dobrze zaadresować chociażby do Betclica, jaki wpływ na rynek ma ich promocja związana z grą bez podatku…

W Superbet segmentujemy klientów, analizujemy ROI i dostosowujemy bonusy indywidualnie, w zależności od aktywności użytkownika. Rynek na pewno się zmienił, ale myślę, że to zmiany pozytywne – dla klientów i dla całej branży.

Kiedyś dominowały na nim dwie duże firmy, teraz mamy większą różnorodność, a gracze mogą wybierać z szerszej oferty. Nie powiedziałbym więc, że psujemy rynek. Wpływamy na to, że staje się on bardziej konkurencyjny i przyjazny dla klienta.

Punkt widzenia zawsze zależy od punktu siedzenia. Każda firma ma inne cele krótko, średnio czy długoterminowe. My przez dłuższy czas budowaliśmy skalę więc wydatki marketingowe w tym „bonus cost” musiały być na wyższym poziomie w stosunku do przychodów niż to ma miejsce w firmach, które już tę bazę klientów mają zbudowaną.

Jeśli spojrzeć na niektóre stany w USA… tam po otwarciu rynku wydatki na bonusy w stosunku do GGR były 4 krotnie wyższe niż u nas, gdy pojawiliśmy w kanale online.

Co myślisz o boostach? Czy granica 600 zł, która była dotychczas rekordowa jest dla operatorów swego rodzaju ostatecznym limitem?

Można powiedzieć, że „sky is the limit” (śmiech), choć zauważam, że w ostatnim czasie kwoty boostów rzeczywiście nieco spadły. Najwyższe były chyba przed i w trakcie mistrzostw, ale obecnie sytuacja się zmienia i prognozuję, że w nadchodzących miesiącach mogą być one nieco niższe. To wszystko zależy od wielu czynników, w tym strategii operatorów.

W Superbet kalkulujemy wartość każdego klienta, oceniamy, ile możemy zaoferować i na tej podstawie dostosowujemy wysokość bonusów. Gdy mamy dobry okres i pozyskujemy wielu nowych klientów, nieco zmniejszamy wartość bonusów powitalnych.

Czy widzę granicę? Myślę, że w przyszłości boosty mogą być większe, ale to zależy od zachowań klientów, ich wydatków, a także średniej wartości i lifetime value klientów. Trudno jednoznacznie przewidzieć, co przyniosą kolejne lata, jednak nie uważam, że 600 zł to kwota, której nie da się przekroczyć. W przyszłości wszystko może się zmienić, zależnie od sytuacji rynkowej i strategii operatorów.

W ostatnim czasie pojawiło więcej produktów F2P, czy widzisz tutaj pole do dalszego rozwoju?

Jako Superbet możemy śmiało nazywać się pionierem na rynku w tej kwestii, zwłaszcza że już w 2020 roku uruchomiliśmy naszą flagową grę Super Spin, a kilka miesięcy później Super Game. Inne firmy stopniowo dołączały do tego trendu, ale myślę, że to właśnie te gry odniosły największy sukces.

Co do nowości, mogę zdradzić, że planujemy wprowadzenie kolejnej gry free-to-play. Na początku pojawi się ona na innych rynkach, najpewniej początkowo w Brazylii, ale wkrótce także u nas. Ta nowa gra będzie bardziej związana z grywalizacją, co jest kierunkiem, który bardzo lubimy i w którym nasi klienci chętnie uczestniczą. Widzimy, że dobrze to działa, dlatego chcemy rozwijać ten obszar.

Segmentujemy klientów, testujemy różne podejścia, eksperymentujemy zarówno pod względem puli, jak i mechanizmów gry. Fakt, że wiele konkurencyjnych firm skopiowało nasze rozwiązania, uważam za sukces. Skoro inne firmy wciąż trzymają się tych gier, musi to oznaczać, że takie podejście działa.

W przyszłości z pewnością będziemy rozwijać nasze produkty free-to-play, wprowadzając nowe gry, czy to związane z grywalizacją, czy oparte na modelu freemium. To dla nas ważny obszar rozwoju.

Czy jakiś produkt wydaje ci się szczególnie interesujący, jeśli chodzi o konkurencję? Wartym odnotowania są chyba Misje Betclica.

Sam osobiście nie przepadam za misjami w Betclicu. Uważam, że nagrody są dość niskie i trudne do zdobycia. Może to kwestia mojego segmentu – nie gram tam regularnie, więc może osoby, które są bardziej zaangażowane, mają łatwiejsze misje. Ale z mojego punktu widzenia ten mechanizm nie jest zbyt atrakcyjny.

Gdybym miał wskazać coś, co przykuło moją uwagę, to pewnie produkty, które STS wprowadził jakiś czas temu. Muszę przyznać, że są dobrze przygotowane pod kątem wykonania, choć nie nazwałbym ich rewolucyjnymi. Ich gra free-to-play jest dość podobna do naszej, zasady są niemal identyczne – typowanie pięciu czy sześciu wyników z nieco innym podziałem puli. Pod względem UX zrobili to naprawdę dobrze, ale jeśli chodzi o samą mechanikę gry, to nic nowego.

Na rynkach zagranicznych widziałem bardziej innowacyjne rozwiązania, które przypadły mi do gustu. Na przykład „Beat the Drop” od Paddy Power była jedną z najlepszych gier free-to-play, jakie miałem okazję obserwować. Jeśli chodzi o polskich bukmacherów, jak wspomniałem, STS wyróżnia się pod kątem UX, ale mechanika ich gry nie jest niczym, czego wcześniej nie widzieliśmy na tym rynku.

Na czym dokładnie polegało „Beat the Drop”?

Klient na początku otrzymywał pewną pulę wirtualnych środków. Następnie, przy każdym z pytań klient musiał zdecydować, jak podzielić tę pulę. Przykładowo, jeśli pytanie dotyczyło liczby bramek w meczu (np. over/under 2,5), klient mógł całą kwotę postawić na jedną opcję albo ją podzielić – np. 700 monet na under, a 300 na over. Po każdym pytaniu suma środków zależała od wyniku, i to, co pozostawało po odpowiedziach na wszystkie pytania (czyli po 20 rundach), zostawało u klienta.

Czyli działało na podobnej zasadzie jak program telewizyjny „Postaw na milion”. Wracając jednak do tematu, mam wrażenie, że od dłuższego czasu nie zobaczyliśmy żadnego innowacyjnego produktu.

Jednymi z największych innowacji w ostatnich latach były na pewno cashout i betbuilder. Cashout, który pojawił się już około czternastu lat temu, zrewolucjonizował sposób, w jaki gracze mogą zarządzać swoimi zakładami, z kolei betbuilder pozwolił na tworzenie bardziej spersonalizowanych zakładów w ramach jednego meczu. To były naprawdę dwa duże kroki naprzód dla branży.

Jeśli chodzi o przyszłość, innowacje mogą iść w kierunku większej personalizacji. Może to być coś na wzór systemów rekomendacji, jak w Spotify czy Netflixie, gdzie klient otrzymuje sugestie zakładów na podstawie swoich wcześniejszych wyborów lub tego, co obstawiają jego znajomi. Choć trudno powiedzieć, czy będzie to prawdziwa „innowacja” w klasycznym sensie, na pewno widzimy trend w stronę lepszego dopasowywania oferty do indywidualnych preferencji klientów.

W ostatnich latach na pewno więcej nowości pojawiło się w grach kasynowych niż w zakładach sportowych. Gry typu free-to-play to raczej nowe narzędzie do angażowania graczy niż rewolucja. Innowacje w zakładach sportowych są dziś raczej stopniowe, a nie rewolucyjne. Możliwe, że coś nowego i przełomowego pojawi się w zakładach live, być może z wykorzystaniem sztucznej inteligencji, która mogłaby analizować dane w czasie rzeczywistym i dynamicznie dostosowywać oferty zakładów do zmieniających się warunków na boisku.

Innowacja może oznaczać coś innego dla różnych osób, ale zdecydowanie uważam, że przyszłość zakładów będzie skupiała się na jeszcze większym dopasowaniu oferty do indywidualnych potrzeb gracza i wykorzystaniu nowych technologii, jak AI, zwłaszcza w kontekście zakładów live.

Słyszałem ostatnio, że jedna firma przygotowuje dla amerykańskiego brandu coś w stylu ruletki, gdzie będzie można postawić, na jakim polu, w której minucie, pojawi się piłka. Po prostu boisko będzie podzielone na kwadraty, a gracz będzie ustawiał żetony, tak jakby grał w ruletkę.

To ciekawa koncepcja i może rzeczywiście wprowadzić pewną świeżość do zakładów sportowych. Tego typu rozwiązania, które łączą elementy gier losowych z wydarzeniami sportowymi, na pewno mogą przyciągnąć nowych graczy i zwiększyć zaangażowanie. Warto zwrócić uwagę, że takie innowacje z pewnością będą coraz bardziej wspierane przez sztuczną inteligencję.

AI ma ogromny potencjał w segmencie zakładów sportowych na razie widzimy więcej dyskusji na ten temat niż konkretnych rozwiązań. Wiele firm mówi o wprowadzeniu AI, ale jeszcze niewielu operatorów faktycznie wykorzystało tę technologię w sposób znaczący. Nie dotyczy to tylko polskiego rynku – to globalne zjawisko. Obecnie wszystko, co nowe, ma etykietkę “AI”, co przypomina wcześniejszy trend na „smart” produkty. Jednak faktyczne zastosowanie AI, zwłaszcza w personalizacji oferty zakładów, jest dopiero w początkowej fazie rozwoju.

Widziałem ostatnio badania firmy Bettormetrics, które pokazują, że duże marki, takie jak Bet365, tracą około 10 milionów euro na sezon Premier League przez zbyt szybkie blokowanie zakładów w ofercie LIVE. Może tutaj AI zrobić różnicę w najbliższych latach?

Zgadzam się, że AI może odegrać kluczową rolę w rozwoju zakładów live, szczególnie w kontekście optymalizacji procesu blokowania zakładów w odpowiednich momentach. AI może też wspierać rozwój mikrozakładów, np. na poszczególnych zawodników, co poszerzyłoby ofertę zakładów na żywo.

Jeśli chodzi o bezpieczeństwo, AI z pewnością może pomóc w wykrywaniu oszustw, takich jak arbitrage betting, oraz w monitorowaniu niepokojących zachowań graczy, co jest ważne w kontekście odpowiedzialnej gry.

Automatyczne wykrywanie wzorców ryzykownych zachowań i możliwość tymczasowego zablokowania gracza mogą być kluczowymi narzędziami w zapobieganiu problemom związanym z uzależnieniem od hazardu.

Może w Polsce zmiana podatku na GGR sprawiałby, że rozwój produktów byłby znacznie szybszy, niż mamy do tej pory?

Zgadzam się i myślę, że z kilku powodów można tak to postrzegać. Po pierwsze, patrząc na sam rynek zakładów sportowych, cash-out, który zawsze był u nas problematyczny, mógłby być znacznie lepiej rozwinięty. Po drugie, wprowadzenie GGR mogłoby przyciągnąć nowe marki na rynek, co z kolei wymusiłoby na firmach większą innowacyjność i szybszy rozwój produktów.

Odchodząc od tematów stricte produktowych. Co myślisz o sytuacjach, kiedy bukmacher ręcznie zatwierdza kursy, a następnie powołuje się na punkt regulaminu i robi zwrot ze względu na błędnie wystawione kursy?

Jeżeli zakład był analizowany przez bukmachera przez dłuższy czas i został zaakceptowany, uważam, że powinien być rozliczony zgodnie z normalnymi zasadami, o ile nie doszło do jakichś wyjątkowych sytuacji, takich jak rozpoczęcie meczu czy rażące błędy techniczne. Oczywiście, mówimy tu o typowych błędach, a nie o sytuacjach, gdzie kurs zamiast wynosić 1,2 został błędnie ustawiony na 12 – to już inna kwestia. Ważne jest również, co porównujemy – czy różnice kursowe odnoszą się do rynku polskiego czy światowego. Jeżeli jednak nie było żadnych istotnych błędów na kuponie, uważam, że takie kupony powinny być rozliczane.

W Superbet zawsze staramy się podejść do klienta z empatią. Słyniemy z tego, że w sytuacjach spornych, gdzie klient ma swoje racje, a regulamin może wskazywać co innego, staramy się znaleźć rozwiązanie korzystne dla obu stron. Bywało, że rozliczaliśmy kupony na korzyść klienta, nawet jeśli mogliśmy zgodnie z przepisami uznać je za przegrane, ale zależy nam na budowaniu zaufania i szacunku. To podejście, które zamierzamy kontynuować, ponieważ wiemy, że klienci to doceniają i bardziej nam ufają niż innym operatorom.

Działa to podobnie jak usługi bankowe i opiera się w dużej mierze na zaufaniu. Kiedy ktoś wpłaca swoje pieniądze, oczekuje, że będą one bezpieczne i że zostanie potraktowany uczciwie.

Tak, uczciwość jest kluczowa – może być nawet ważniejsza niż wysokość kursów, oferowane bonusy czy wygoda korzystania z aplikacji. Klient, który powierza swoje środki operatorowi, chce być pewien, że będzie traktowany sprawiedliwie i na równych zasadach.

W Superbet staramy się być operatorem, który dba o swoich klientów i zawsze traktuje ich fair. Wydaje mi się, że udaje nam się to osiągnąć, ponieważ staramy się nie tylko dostarczać usługi, ale też budować relację opartą na zaufaniu i uczciwości. Chodzi o to, żeby klienci czuli się u nas dobrze traktowani i mieli pewność, że zawsze staramy się postępować z nimi w sposób sprawiedliwy.

Uczciwość, szybka i dobra obsługa klienta to podstawa tego biznesu. Powiedz proszę, co Twoim zdaniem by było na trzecim miejscu?

To, co jest najważniejsze dla graczy, zależy od segmentu klienta. Dla części graczy, szczególnie tych bardziej skoncentrowanych na korzyściach finansowych, bonusy i wysokość kursów mogą być kluczowe. Z badań rzeczywiście wynika, że wysokość kursów często jest wysoko ceniona przez graczy.

Dla bardziej zaawansowanych segmentów, takich jak lojalni gracze czy klienci z wyższymi stawkami, większe znaczenie mają jakość obsługi klienta, produkt oraz szybkość wypłat i depozytów. Customer experience, szybkość i wygoda transakcji są dla nich priorytetem.

Każdy segment graczy ma swoje unikalne oczekiwania, więc trudno generalizować, co jest najważniejsze dla wszystkich. Analizując segmenty, można jednak zauważyć, że każdy z nich kładzie nacisk na inne aspekty oferty.

Wiadomo, że oferta mobile jest obecnie wiodąca, w końcu odpowiada już prawie za 90% ruchu. Jednak przed naszą rozmową przejrzałem sobie desktopowe wersje wszystkich bookmacherów. Wygląda to bardzo słabo. Myślisz, że to ukierunkowanie się na mobile nie poszło za daleko?

Faktycznie mobile jest dziś kluczowy praktycznie w każdej branży, a dobrym tego przykładem jest chociażby Revolut, w pełni skoncentrowany na urządzeniach mobilnych. My w Superbet zauważamy jak istotne jest, aby doświadczenie klienta było spójne, niezależnie od tego, z jakiej platformy korzysta – czy to aplikacja, strona mobilna, czy desktop. Naszym celem jest, aby niezależnie od urządzenia, klient miał takie samo, wysokiej jakości doświadczenie.

Choć nie zapominamy o desktopie, to aplikacje mobilne są dla nas priorytetem, podobnie jak dla większości operatorów na rynku – nie tylko w zakładach sportowych, ale również w bankowości czy innych sektorach. To stało się centralnym elementem, na którym opierają się nowoczesne usługi.

Czy twoim zdaniem do sierpnia 2027 roku, doczekamy się w branży rewolucji produktowej na miarę cashoutu? Oczywiście proszę o wystawieniu kursu na to wydarzenie, w końcu jesteśmy z branży bukmacherskiej.

Patrząc na dynamiczny rozwój branży, szczególnie na rynkach takich jak amerykański, myślę, że jest duża szansa na pojawienie się innowacji produktowej. Jednak trudno postawić na to pewnik – stąd wystawiłbym tutaj kurs na poziomie 1.75.