Maciej Nowak: W Polsce mamy wysoki odsetek doświadczonych, wyedukowanych i… sprytnych klientów

Czy bukmacherzy mają pełną dowolność, jeśli chodzi o wprowadzanie zmian w swoich regulaminach? Czy istnieje organ, które reguluje tego typu kwestie?

Wszystko jest regulowane przez Ministerstwo Finansów a jakakolwiek zmiana wymaga wniosku, uzasadnienia i zatwierdzenia. W skrócie proces wygląda tak, że jeżeli spółka zamierza wprowadzić zmiany w Regulaminie np. wprowadzić nowy produkt lub zmienić sposób rozliczania zakładów, musi przygotować odpowiednie dokumenty – propozycję nowego Regulaminu oraz wniosek o zatwierdzenie zmian. Dokumenty składa się w Ministerstwie Finansów. Od momentu złożenia wniosku organ ma aż 6 miesięcy na jego rozpatrzenie i najczęściej właśnie tyle czasu musi minąć.  Oczywiście może zdarzyć się, że zmiany nie zostaną zatwierdzone.

Znając rozwiązania z innych krajów naszego regionu, gdzie proces zatwierdzania zmian trwa krócej, muszę przyznać, że pod tym względem przepisy w Polsce mocno utrudniają rozwój i konkurowanie z offshorami. Dla przykładu, w Rumunii lub Czechach takie zmiany można wprowadzić sprawnie w 1 miesiąc.

Dlaczego polityka Anti Money Laundering (AML) jest ważna dla działalności bukmacherów i w jaki sposób wpływa na zapisy w regulaminach?

Polityka przeciwdziałania praniu pieniędzy, jest niezwykle ważna. Branża hazardowa jest atrakcyjnym celem dla przestępców, ponieważ umożliwia im zakamuflowanie nielegalnych dochodów poprzez obstawianie zakładów. Dlatego AML jest kluczowym narzędziem w identyfikowaniu i zapobieganiu takim działaniom. Oczywiście działalność bukmacherów jest często poddawana ścisłej kontroli i nadzorowi ze strony organów regulacyjnych. Jeśli bukmacher nie stosuje odpowiednich procedur AML, może to prowadzić do grzywien a nawet utraty zezwolenia do prowadzenia działalności.

Polityka AML wpływa na zapisy w Regulaminie. Mowa tutaj m.in. o weryfikacji tożsamości klientów oraz monitorowaniu transakcji.

Czy była jakaś kłopotliwa sytuacja związana z egzekwowaniem zapisów regulaminu lub zachowaniem gracza, która szczególnie zapadła Ci w pamięć? 

Kłopotliwe sytuacje z zachowaniem graczy najczęściej mają miejsce w Retailu, czyli w naziemnych punktach przyjmowania zakładów. Ten kanał, w odróżnieniu od kanału Online, umożliwia zawieranie zakładów anonimowo a co za tym idzie klienci, którzy nie grają fair stanowią dla nas większe wyzwanie.

Jakieś szczególne sytuacje? W ostatnim czasie trafiła nam się reklamacja od bardzo zdenerwowanego klienta, który miał do nas pretensje, że jego zakład został anulowany z powodu przerwania przez sędziego i niedokończenia meczu. Zgodnie z naszym Regulaminem w takiej sytuacji czekamy maksymalnie do następnego dnia na decyzję organizatora i tak też zrobiliśmy. Okazało się, że mecz ten zostanie powtórzony w późniejszym terminie. Wszystkie zakłady zostały zwrócone w stawce a ten klient miał do nas pretensje.

Inny klient zarzucił nam, że zawarł zakład przez Internet i przez pomyłkę wprowadził złą kwotę stawki, chciał zawrzeć zakład za 20 złotych a kliknął 200. Nie zauważył jednak, że w Fortunie samemu można anulować swój zawarty zakład. Taka funkcjonalność została wdrożona już w 2021 roku. Wyjaśniliśmy wszystko, anulowaliśmy zakład i sprawa zakończyła się po jego myśli.

Czy gracze często próbują naginać regulamin?

Mimo, iż pojawiają się takie próby niemal w każdym miesiącu, to biorąc pod uwagę jak dużą mamy bazę klientów, nie powiedziałbym, że to częste zjawisko. Najczęściej próbują przekonać nas, że np. gol strzelony w czasie 60:07 meczu, to gol w czasie do 60.minuty meczu a nie w 61.minucie. Zawierają zakłady na przedziały czasowe, w których sekundy mają znaczenie. Czasami klienci namawiają nas do anulowania przegranych zakładów np. ze względu na złe warunki pogodowe podczas meczu lub z powodu braku udziału kluczowego zawodnika w drużynie.

Czy wszystkie zapisy w regulaminach promocji bukmacherów są konieczne? Czy bukmacherzy na polskim rynku nie idą w tej kwestii w skrajność? 

Myślę, że często tak skomplikowane regulaminy promocji wynikają z dwóch powodów. Po pierwsze operatorzy próbując nadążyć za aktualnymi trendami, odpalają promocję, ale nie mają automatycznych możliwości systemowych by ją prawidłowo obsługiwać i muszą asekurować się z powodu manualnej pracy po ich stronie. Drugim powodem mogą być kwestie kłopotliwych klientów tzw. bonus abusers, którzy wyłudzają bonusy.

Co sądzisz o sytuacjach, które w przeszłości miały miejsce na polskim rynku, kiedy w trakcie trwania promocji bukmacher zmieniał jej regulamin? 

Taka sytuacja budzi wątpliwości i niezadowolenie klientów. Pojawiają się pytania o uczciwość i przejrzystość – zmiana regulaminu promocji w trakcie jej trwania może być postrzegana jako nieuczciwa praktyka. Ciężko w takim przypadku o pozytywne relacje z klientami, które powinny być kluczowe dla bukmachera.

Podejrzewam, że jedyny powód takiej zmiany to niestety błędne szacunki kosztów promocji i bukmacher musiał aż tak zareagować by nie wpaść w tarapaty. Pamiętajmy, że w Polsce zaledwie kilku operatorów zarabia.

Czy Polacy potrafią czytać regulaminy? Jak często zdarzają się problemy, które nie pojawiłyby się, gdyby gracz przeczytał zapisy regulaminu? 

Klientów możemy podzielić na tych, których kompletnie nie interesuje regulamin i go nie czytają, oni stanowią większość. Niestety później z powodu braku znajomości często składają reklamacje na sytuacje, które w Regulaminie są jasno opisane np. otrzymujemy reklamacje, że zakład jest przegrany a drużyna wygrała mecz, mimo iż stało się to dopiero po dogrywce. Klienci nie zwracają uwagi, że w regulaminowym czasie gry był remis i w zakładzie, który typowali były trzy możliwości: wygrana gospodarzy, remis i wygrana gości. W takim przypadku zwycięski był typ na remis.

Drugą grupą są klienci, którzy doskonale znają każdy punkt regulaminu i zawierają zakłady w taki sposób by w przypadku przegranej od razu złożyć reklamację np. na błąd w nazwie drużyny. Potrafią nawet zawrzeć zakład na wszystkie typy w meczu, wygrane wypłacić a przegrane zareklamować z tego powodu.

Klienci w Polsce wyróżniają się na tle innych krajów naszego regionu. Odsetek doświadczonych, wyedukowanych i… sprytnych klientów jest w Polsce zdecydowanie wyższy.

Występuje dość sporo nieporozumień w związku ze źródłem danych na podstawie, których rozliczane są zdarzenia. Jak sprawić, by w tej kwestii wszystko było transparentne? 

Akurat w Fortunie nie mamy takich problemów, nasi klienci bardzo rzadko reklamują wynik ze względu na źródło danych. Zgodnie z Regulaminem korzystamy z oficjalnych źródeł a jeżeli pojawią się jakiekolwiek wątpliwości, co oczywiście może się zdarzyć, weryfikujemy dane np. na podstawie zapisu wideo z wydarzenia. Istnieją też takie kategorie zakładów, w których w treści zakładu znajduje się informacja, że będą one rozliczane na podstawie wskazanego źródła np. jakiegoś dostawcy statystyk dla tych rozgrywek.