Czy UOKiK zmienia podejście do branży bukmacherskiej? Coraz mniej chodzi tylko o regulamin

Nie tylko zapisy w regulaminie

UOKiK nie jest regulatorem rynku hazardowego. Nie wydaje zezwoleń bukmacherskich i nie odpowiada za nadzór nad legalnością prowadzenia działalności hazardowej.

Jego rola w tym przypadku wynika z ochrony konsumentów.

Dotychczas w przypadku branży bukmacherskiej naturalnym polem zainteresowania były przede wszystkim regulaminy, warunki promocji czy zapisy określające prawa operatora wobec gracza.

Obecne działania pokazują jednak, że analiza może iść znacznie dalej.

UOKiK patrzy na to, jak zaprojektowana jest usługa

Jednym z badanych obszarów są tzw. dark patterns, czyli rozwiązania projektowe mogące wpływać na decyzje użytkownika w sposób dla niego niekorzystny.

W praktyce oznacza to zainteresowanie nie tylko tym, co operator napisał w regulaminie, ale też tym, co użytkownik widzi na ekranie i jak wygląda jego droga przez serwis lub aplikację.

Znaczenie może mieć więc sposób prezentowania przycisków, komunikatów, bonusów, powiadomień czy opcji związanych z rezygnacją z usługi.

Szczególnie ciekawy jest wątek zamykania kont.

Jeżeli odejście od usługi wymaga szeregu czynności, a powrót do gry jest znacznie prostszy, sam sposób zaprojektowania tej ścieżki może stać się przedmiotem zainteresowania Urzędu.

Hazard jest pod tym względem szczególny

W przypadku zwykłego sklepu internetowego źle zaprojektowany interfejs może skłonić konsumenta do zakupu, którego nie planował.

W hazardzie konsekwencje mogą być poważniejsze.

Produkt jest związany z ryzykiem uzależnienia, dlatego sposób komunikowania bonusów, zachęcania do kolejnej gry czy ułatwiania powrotu po przerwie ma zupełnie inny ciężar niż w większości usług cyfrowych.

To może tłumaczyć, dlaczego UOKiK interesuje się nie tylko formalną zgodnością dokumentów z prawem, lecz także rzeczywistym doświadczeniem użytkownika.

Do tego dochodzi sztuczna inteligencja

Dodatkowym elementem obecnych działań jest wykorzystanie przez UOKiK narzędzia opartego na sztucznej inteligencji do poszukiwania potencjalnych dark patterns.

To również pokazuje zmianę skali.

Analiza cyfrowej usługi nie musi już ograniczać się do ręcznego czytania regulaminów. Urząd może badać duże liczby ekranów, komunikatów i elementów interfejsu oraz szukać powtarzalnych schematów.

Do UOKiK skierowaliśmy pytania o to, jak dokładnie działa to rozwiązanie, co analizuje i w jakim stopniu jego wskazania są później weryfikowane przez pracowników Urzędu.

Drugi front: co operator może zrobić z kontem gracza

Równolegle UOKiK przygląda się zapisom, które mogą dawać bukmacherom szeroką swobodę działania wobec klienta.

Chodzi m.in. o możliwość unieważnienia zakładu, zablokowania konta czy sposobu rozliczenia wygranej.

To już bardziej klasyczny obszar ochrony konsumentów, ale w połączeniu z analizą UX tworzy szerszy obraz.

Urząd patrzy zarówno na to, co zapisano w warunkach korzystania z usługi, jak i na to, jak ta usługa została zaprojektowana.

Co to oznacza dla bukmacherów?

Jeżeli takie podejście zostanie utrzymane, sama zgodność regulaminu z prawem może przestać wystarczać.

Operatorzy będą musieli coraz częściej patrzeć również na to, czy konkretna funkcja, komunikat albo ścieżka w aplikacji nie utrudnia użytkownikowi podjęcia decyzji, która jest niekorzystna z punktu widzenia firmy – na przykład przerwania gry czy zamknięcia konta.

Dlatego pytamy cały legalny rynek bukmacherski m.in. o sposób projektowania tych mechanizmów, procedury samowykluczenia i zamykania kont, bonusy, powiadomienia oraz zasady blokowania rachunków i wypłat.

Odpowiedzi operatorów pokażą, czy branża traktuje działania UOKiK jako pojedynczą kontrolę, czy jako sygnał, że sposób projektowania produktów bukmacherskich będzie od teraz znacznie dokładniej oceniany z punktu widzenia praw konsumenta.