Holenderski regulator poucza operatorów. Sprawa dotyczy zamykania kont

Co ustalił holenderski regulator

Kansspelautoriteit, holenderski organ nadzoru nad rynkiem hazardu, poinformował o nieprawidłowościach w sposobie obsługi wniosków o zamknięcie konta. Problem nie dotyczy pojedynczych przypadków, ale praktyk stosowanych przez licencjonowanych operatorów.

„Kansspelautoriteit stwierdziła, że nie wszystkie firmy hazardowe posiadające licencję prawidłowo przestrzegają zasad dotyczących zamykania konta”.

W odpowiedzi regulator opublikował guidance, czyli dokument wyjaśniający, jak należy rozumieć obowiązujące przepisy. Punktem wyjścia jest jedna zasada.

„Najważniejszą zasadą jest to, że osobom grającym trzeba maksymalnie ułatwić zamknięcie konta, gdy o to poproszą”.

Dla rynku oznacza to jasny komunikat: zamknięcie konta jest uprawnieniem gracza, a nie negocjacją, do której operator może podchodzić według własnego uznania.

Czego operatorom nie wolno

Regulator wskazał konkretny mechanizm, który w praktyce utrudniał graczom odejście. Chodzi o rozwiązania, w których zamknięcie konta wymaga najpierw rozmowy z obsługą klienta.

„Firmy hazardowe stawiają czasem bariery utrudniające zamknięcie konta, na przykład zobowiązując ludzi do uprzedniego kontaktu z obsługą klienta. Ksa podkreśla, że jest to niedozwolone”.

Jeszcze dalej idzie zakaz wykorzystywania takiej rozmowy. Jeśli gracz sam kontaktuje się z obsługą albo pisze na czacie z prośbą o zamknięcie konta, firma nie może tej rozmowy zamienić w próbę zatrzymania klienta.

„Gdy ktoś sam kontaktuje się z obsługą klienta lub pisze na czacie z prośbą o zamknięcie konta, firma nie może wykorzystać tej rozmowy do nakłaniania go, by jednak został”.

To odwrócenie ról znane z innych obszarów rynku: obsługa klienta, która ma pomagać w realizacji wniosku, staje się narzędziem retencji. Holenderski regulator nazywa to wprost niedozwoloną barierą.

Co z pieniędzmi, które zostały na koncie

Dokument rozstrzyga też kwestię środków zgromadzonych przez gracza w momencie zamykania konta. Nie ma tu miejsca na warunki ani na wstrzymywanie wypłaty.

„Firmy hazardowe muszą wypłacić pozostałe środki bez niepotrzebnej zwłoki i nie mogą stawiać przy tym żadnych warunków”.

Regulator podkreślił, że opisane praktyki uznaje za absolutnie niepożądane, i zapowiedział, że po publikacji wytycznych nie powinno być wątpliwości co do tego, jak ma wyglądać cały proces.

„Ksa podkreśla, że praktyki obserwowane wcześniej uznaje za absolutnie niepożądane i że wraz z nową guidance nie powinno już być żadnej niejasności co do tego, jak ma wyglądać proces zamykania kont”.

Polska: UOKiK pyta o dokładnie ten obszar

Zbieżność z polskim postępowaniem jest wyraźna. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów prowadzi wobec bukmacherów postępowanie wyjaśniające, a jednym z obszarów, o które pyta operatorów, jest zawieszenie, samowykluczenie i zamknięcie konta. Opisywaliśmy już, jak sprawdzaliśmy podejście największych bukmacherów do zamykania kont.

Zakres pytań kierowanych do firm obejmuje jednak więcej niż samą procedurę zakończenia współpracy. Obok zamknięcia konta Urząd interesuje się blokadą konta i wstrzymaniem wypłaty wygranej oraz możliwościami odwołania się od takiej decyzji. Pyta również o interfejs, komunikaty marketingowe i ścieżki użytkownika w aplikacjach, a także o to, czy bonusy i powiadomienia nie nakłaniają do częstszej gry albo szybkiego powrotu po przerwie. Pełny zestaw pytań i odpowiedzi jednego z operatorów publikowaliśmy w tym tekście.

Warto przy tym pamiętać o różnicy konstrukcyjnej między oboma rynkami. Holandia rozstrzygnęła wątpliwości w formie guidance, czyli dokumentu wyjaśniającego obowiązujące przepisy. Polskie postępowanie ma charakter wyjaśniający i nie jest jeszcze rozstrzygnięciem, a UOKiK może zakończyć je zarówno decyzjami, jak i zobowiązaniem przedsiębiorcy do zmiany praktyk.

Dlaczego to ma znaczenie dla operatorów?

Zamykanie konta jest jednym z niewielu narzędzi ochrony gracza, które działa wyłącznie na jego wniosek. Limity depozytowe czy przerwy w grze operator nakłada również samodzielnie, natomiast decyzja o trwałym zakończeniu korzystania z usługi należy do użytkownika. Jeśli ten proces jest utrudniony, cały system traci jedno z najprostszych zabezpieczeń.

Holenderski dokument pokazuje też, gdzie przebiega granica między obsługą klienta a sprzedażą. Pytanie zadane przez gracza o zamknięcie konta jest dyspozycją, nie sygnałem do rozmowy o ofercie. Dla operatorów działających w kilku jurysdykcjach oznacza to konieczność sprawdzenia, czy ich procedury i skrypty obsługi nie zawierają elementów, które w Holandii są już wprost zabronione.

Polskie postępowanie może pójść w podobnym kierunku, choć na razie nie ma decyzji. Sam fakt, że Urząd pyta o ścieżkę zamykania konta i o wypłaty, wskazuje, że standard obsługi gracza będzie oceniany nie tylko przez pryzmat regulaminu, ale także przez pryzmat tego, ile czynności musi wykonać człowiek, który chce przestać grać.